Quante volte hai sentito storie riguardo clienti storici che da un giorno all’altro decidono di voltare le spalle alle aziende dalle quali erano soliti fornirsi?
O magari, più che sentire storie di questo genere, una volta letta questa frase hai pensato ad un caso specifico in cui è successo proprio a te.
Questo dovrebbe bastare per decidere di non dare mai ai propri clienti l’opportunità di dimenticarsi di te.
E invece non è neanche l’aspetto peggiore del vedere persone andarsene senza motivo…
Il più delle volte infatti, pur non avendo fatto nulla di male, ci si accorge che questa tipologia di clienti non se ne andrà in silenzio.
Anzi, purtroppo qualora ne avranno l’occasione, approfitteranno per accampare qualche scusa dove la tua azienda rischia di passare come l’antagonista dei clienti, e tu come l’imprenditore senza scrupoli che ha fatto loro un qualche tipo di torto mai esistito.
Questo attiverà un inevitabile rimbombare di passaparola negativo.
Per quanto brutto possa essere anche solo pensare ad una cosa del genere, bisogna accettare il fatto che si permetterà di parlare anche chi nella tua azienda non ci ha mai messo piede.
…E tutto per dei clienti che a, al contrario di ciò che pensavi, non avrebbero mai smesso di acquistare da te.
Purtroppo sono situazioni che si verificano giornalmente.
Per questo, in NewLine, facciamo di un nostro grande punto di forza la capacità di arginare questo disastro per i nostri clienti.
Se vuoi sapere come anche tu potrai vedere sempre meno clienti andarsene (e riuscire per giunta anche a riattivarli più spesso e per aumentare la loro frequenza di acquisto) allora leggi attentamente questo articolo.
Iniziamo!
Hai già sperimentato la sensazione di perdere clienti storici senza alcun apparente motivo, e vuoi arginare questa evenienza fin da subito?
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Vedere dei clienti andarsene non è mai piacevole.
Si perde fatturato. Si perde un’occasione di business.
Puntualmente però si incorre in qualcuno che decide di andarsene e le cose da fare sono veramente poche.
A dire il vero le possibilità sono solo 2:
- Fare finta di nulla, e lasciare che i clienti vadano quando decidono,
- Cercare un modo di ricontattarli e riattivarli al fine che tornino ad acquistare dalla tua azienda.
Per quanto la prima strada sia la più semplice da perseguire, dovresti convenire con me che avere un metodo ben preciso e strutturato per riattivare i clienti ogni volta che vuoi, e che non gli permetta di scappare senza alcun motivo, sia effettivamente
quasi un sogno ad occhi aperti.
Eppure noi lo facciamo costantemente per le aziende che seguiamo.
Questa strategia prende il nome di “Follow-up”.
Introdotto in breve, è il metodo grazie al quale, una volta ottenuti i dati di contatto dei tuoi clienti, decidi di riattivarli e di invitarli a fare di nuovo acquisti presso la tua azienda.
Ovviamente come in tutte le cose, anche il follow-up ha il suo modo giusto di essere eseguito, così come quello sbagliato.
Quando decidere di avviare una campagna di Follow-up sui propri clienti
La prima volta che si sente parlare di questo argomento capita di trovarsi di fronte ad un bivio.
Hai capito che c’è del potenziale dietro la riattivazioni di vecchi clienti o di clienti che tuttora stanno acquistando da te.
Ma la domanda che molti si pongono è:
“Quando esattamente dovrei avviare una campagna di Follow-up?”
La risposta potrebbe variare in base ai 3 tipi di persone che cerchi di riattivare, ovvero:
- Contatti appena acquisiti non ancora convertiti in clienti,
- Clienti che attualmente stanno acquistando da te,
- Clienti persi e allontanati della tua azienda che vorresti riattivare.
In questo articolo prenderemo in esame solo i casi n° 2 e 3 per affrontare questo argomento nella maniera più semplice possibile.
Di conseguenza, la risposta alla domanda sul quando utilizzare questa strategia è molto diretta:
Devi sempre avere delle campagne di Follow-up automatizzate e pronte a partire ogni qualvolta il tuo database di clienti nota che è passato troppo tempo dall’ultima volta che un cliente ha acquistato da te.
Preparare delle campagne di Follow-up impiega effettivamente un bel po’ di tempo, e riuscire ad organizzarne una che funzioni a dovere non è cosa facile.
E soprattutto servono gli strumenti giusti.
Non puoi fare Follow-up senza i giusti strumenti
Fare follow-up comporta l’utilizzo di strumenti che non ti facciano perdere tempo ogni volta che devi intercettare un cliente e le sue abitudini.
Soprattutto servono strumenti che ti permettano di automatizzare il lavoro il più possibile così da non dover stare tutte le volte ad inventare la ruota da capo.
Questi strumenti possono essere utilizzati sia online che offline e posso facilmente dirti su due piedi quali siano i migliori:
- Servizi di call-center
- Mail automatizzate.
So che potresti storcere il naso qualora tu non abbia mai utilizzato strumenti di Telemarketing nella tua azienda.
Spesso i call center sono assimilati a scocciature per i clienti e a strumenti fin troppo spinti per aumentare la vendita.
Ma ricorda che in questo caso non ti sto suggerendo di utilizzarlo per contattare persone a freddo, bensì per ricontattare persone che già hanno apprezzato ciò che vendi.
Nel caso tu abbia già utilizzato invece questa strategia, allora non c’è il benchè minimo bisogno che io ne sottolinei la potenza.
E la cosa bella è che nella maggior parte dei casi in cui viene utilizzata, c’è spesso una mancanza di conoscenza dei clienti da contattare che ne limita spesso le funzionalità e ne aumenta i costi.
Per quanto riguarda le mail automatizzate vige lo stesso discorso.
Sono un ottimo strumento se utilizzato a dovere ed hanno, a differenza dello strumento telefonico, il potenziale di poter essere programmate con una precisione tale da non doverci più mettere le mani una volta pronte.
Sapranno da sole quando un cliente dovrà essere riattivato e tu dovrai solo godere dei benefici di questo lavoro.
Di contro, richiedono un po’ più di dedizione e i tempi per perfezionare una sequenza di mail di follow up possono variare da 2 settimane fino a 2 mesi.
In sintesi: conviene veramente investire in sistemi e sequenze di Follow up? Quanto posso guadagnarci?
La verità sul follow up, dopo vari risultati ottenuti lavorando sulle aziende dei nostri clienti, è che può aiutarti a raggiungere quote anche del 22% annuo di clienti che non avrebbero più acquistato da te e che quindi saranno di nuovo pronti ad aumentare la tua cassa.
Se non hai mai pensato ad avviare un sistema di Follow-up per la tua azienda, o ne hai provato qualcuno e sei rimasto insoddisfatto dei risultati…
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