E’ risaputo, mantenere la clientela fidelizzata al brand è strategico: costa meno che acquisire nuovi clienti e impatta positivamente sulle vendite.

Del resto le probabilità di chiudere una vendita con qualcuno che vi ha già concesso fiducia almeno una volta sono certamente maggiori.

Cospicui budget vengono quindi sempre più dedicati ad attività di fidelizzazione della clientela (carte fedeltà, community, newsletter, concorsi premi, promozioni dedicate etc.) e ai servizi di Customer Care.

Il tutto nel nome dell’endorsement che può trasformare i vostri clienti in estimatori, provocando un incredibile positivo effetto domino sull’immagine della vostra azienda e sulle vendite.

Oggi sono molti gli strumenti a disposizione per diversificare e rendere efficienti i vostri servizi di Customer Care, soprattutto in rete, grazie alla possibilità di attuare strategie multicanale che vi rendono reperibili al supporto della clientela, da diversi punti di contatto a seconda delle preferenze.

Non ultimo strumento, il Messaging, che tramite l’apertura di canali per conversare con gli utenti, regala nuova linfa creativa alla capacità di comunicazione del Brand con i clienti, rendendo le conversazioni:

-Private. Rapporto uno a uno tra Brand e cliente;

-Semplici. Senza fronzoli, come quando si messaggia ad un amico;

-Dirette. Dritti al punto, senza passare da centralini, attese di risposta a email etc.

E’possibile aprire canali di Conversational Commerce per il Customer Care in modalità sincroni (chat direttamente su siti web e App), o in modalità asincrona tramite le applicazioni.

Tra i canali asincroni più scelti oggi dalle aziende per comunicare con i propri clienti c’è WhatsApp, per essere più precisi WhatsApp for Business.

L’applicazione è la più usata in Italia (dato di App Annie relativo al 2019 basato sul numero di utenti attivi mese) e vanta oltre 2 miliardi di utenti attivi nel mondo (fonte WhatsApp).

Mentre le newsletter sono spesso considerate come spam finendo per essere ignorate o cestinate senza essere mai lette, il tasso di conversione relativo alla lettura degli SMS e dei messaggi ricevuti su WhatsApp è prossimo al 100% (per l’esattezza 98%)*.

Un dato che oggi i Brand non possono permettersi di ignorare.

Questo è dovuto soprattutto al linguaggio parlato dal Brand tramite il Messaging che si adatta al contesto personale e famigliare dove viene ospitato. Infatti la comunicazione nel Messaging per essere vincente non può e non deve essere percepita come spam o come un’intrusione, ma piuttosto come possibilità di supporto immediato e facile, di servizio a disposizione dell’utente nel momento in cui dovesse averne bisogno.

Chiaramente l’obbiettivo è la vendita, ma le regole sono cambiate e se si vuole rimanere nel gioco e non finire bloccati per sempre, è necessario conoscerle e coordinarsi con una strategia di marketing ben chiara e definita.

Ricordiamoci che il Conversational Commerce mette al centro il consumatore e le sue esigenze, demandandogli pieno potere. E non solo. Prendendo nuovamente come esempio l’applicazione che oggi domina il mercato Italiano, WhatsApp segue la medesima strategia e tutela i propri utenti da spam selvaggio con controlli e regole che le aziende devono seguire.

Ma attenzione a non lasciarsi spaventare dalle restrizioni.

La sfida consiste proprio nell’opportunità che questo approccio, meno orientato alla vendita e più legato a servizio e Customer Experience personalizzata, può offrirvi in termini di risultati raggiungibili, nel breve ma soprattutto nel lungo periodo.

Come possiamo aumentare del 20% il valore medio degli ordini dei vostri clienti

La vendita e il servizio clienti non sono più due processi separati ma si fondono in un’unica strategia di Messaging che definiamo in tre semplici passaggi:

1.Ingaggiare

Fate sapere in modo chiaro agli utenti dove possono trovarvi se hanno bisogno di supporto per:

-Consigli

-Reperire informazioni

-Conoscere status di ordini e spedizioni

-Gestire fatture e pagamenti

Fate sapere che ci siete e dove siete. In questo modo si sentiranno più sicuri e seguiti sia prima che dopo l’acquisto, perché sapranno come reperirvi in caso di difficoltà.

2.Supportare

Mettetevi a disposizione degli utenti nel momento in cui vi contattano. Instaurate un rapporto di fiducia e una comunicazione personalizzata basata sull’ascolto.

3.Vendere

Utilizzate in modo intelligente il ponte che avete costruito con l’utente per conoscere i suoi gusti e preferenze, inviargli comunicazioni e promozioni specifiche e personalizzate ed effettuare azioni di up selling. Se siete stati in grado di risolvergli un problema, con molta probabilità il cliente sarà poi più predisposto ad accogliere una promozione o un’offerta, soprattutto se personalizzate alle sue esigenze.

Come possiamo diminuire fino al 48% i costi del vostro Customer Care

In New line Telemarketing integriamo strategie di Conversational Commerce ai servizi di help desk dei contact center tradizionali. I risultati raggiunti hanno impattato il business dei nostri clienti, non solo dal punto di vista delle vendite, ma soprattutto in termini di riduzione dei costi che in alcuni casi sono arrivati a diminuire, nell’arco di pochi mesi dall’integrazione, quasi della metà.

Le riduzioni di costi di servizio maggiori sono state raggiunte soprattutto grazie all’automazione (bot) che, integrata a inizio del processo di comunicazione con gli utenti, smista e gestisce le richieste più semplici e comuni (FAQ), permettendo ai vostri operatori di concentrarsi sulla risoluzione di problematiche più complesse che necessitano del loro intervento. L’automazione può essere poi anche gestita in autonomia dagli agenti durante le conversazioni che in base alle situazioni possono decidere di scalare la conversazione ai bot.

L’automazione può essere facilmente e rapidamente migliorata durante il corso delle attività di Conversational Commerce grazie all’analisi dei dati delle conversazioni, permettendone l’integrazione e l’implementazione graduale nel tempo.

Per questo motivo le strategie di Conversational Commerce che implementiamo sono atte a diventare sempre più performanti nei mesi, grazie alle funzionalità e i vantaggi offerti dalla gestione integrata dei servizi di messaging tramite un’unica piattaforma cloud SaaS.

Vi mettiamo a disposizione strumenti di misurazione, monitoraggio e ottimizzazione, il tutto da un unico pannello di controllo interattivo.

Contattaci per ricevere una consulenza personalizzata dedicata al servizio clienti della tua azienda. Vi forniremo una valutazione completa dei vostri servizi di Customer Care da integrare ad attività di Conversational Commerce che analizzerà:

  1. Quali canali di Messaging sono più adatti ad essere integrati al vostro business, sincroni o asincroni, in che combinazioni e tramite quale piattaforma/App
  2. Quali attività potrebbero essere automatizzate, con che tempistiche, per raggiungere i kpi che vi siete prefissati
  3. Come fare crescere il vostro staff, trasformando i vostri operatori telefonici in agenti esperti in Messaging.